Avianca reconoce que no estuvo a la altura en el servicio ofrecido a los pasajeros del avión desviado

Muchos viajeros han expresado su inconformidad con la atención prestada tras el incidente que obligó el aterrizaje de emergencia en una isla portuguesa

Un avión de Avianca en aterrizaje.
Un avión de Avianca en aterrizaje.V. A.

Los 240 pasajeros del vuelo AV120, de Bogotá a Londres, llegaron a la capital británica en la mañana de este miércoles, 16 horas después de lo establecido. Pero no es un final feliz simple. La aeronave de Avianca se había desviado hacia el Aeropuerto Internacional de Lajes, ubicado en Isla Terceira del archipiélago de Azores (Portugal), en la mitad del océano Atlántico, tras presentar una “incidencia técnica”. Logró aterrizar con éxito a las 13.44 del martes (7.44, hora de Colombia). Según varios testimonios publicados en redes sociales, los viajeros tuvieron que esperar hasta nueve horas dentro de una sala, sin posibilidad de salir, y únicamente recibieron dos sánduches en todo este tiempo. Además, el vuelo charter alternativo contratado por la empresa los llevó al aeropuerto londinense de Gatwick, cuando el destino original del vuelo era Heathrow, a una hora de camino. Sin embargo, la empresa asegura que siguió los protocolos establecidos y lamenta las incomodidades causadas ante una situación “retadora”.

Una portavoz de la aerolínea ha admitido en una conversación con EL PAÍS que el estándar del servicio otorgado a los viajeros no estuvo a la altura de lo que hubiesen querido. Al no tener personal propio en el Aeropuerto Internacional de Lajes, han argumentado, tuvieron que depender de los proveedores locales para atender a los pasajeros. De hecho, han asegurado que intentaron trasladar personal desde su base en Madrid, como señalaron en el comunicado oficial emitido el martes, pero que fue imposible por razones de tiempo y costo. Sin embargo, han reiterado que siguieron los protocolos y cumplieron con sus obligaciones mínimas al ofrecer dos comidas y líquido a petición para los pasajeros.

En cuanto a la razón por la cual no fue permitido que los viajeros salieran del aeropuerto de Lajes, la aerolínea ha hecho referencia a la necesidad de un visado especial para ingresar en territorio portugués. No obstante, este diario no ha podido confirmar tal requerimiento.

Aparte de esto, lo que más quejas produjo entre los pasajeros fue que el avión que eventualmente los trasladó hasta Londres -un vuelo charter de la compañía española Wamos Air- los llevó al aeropuerto de Gatwick y no Heathrow. Esto obligó a algunos pasajeros trasladarse desde un aeropuerto a otro por sus propios medios -los dos aeropuertos están a unos 60 kilómetros de distancia- y aquellos con conexiones las perdieron.

“Finalmente aterrizamos en Londres. Duramos casi dos horas en el avión esperando autorización de salida desde Lajes. Estamos en migración varias personas sin visa y área de conexiones cerrada. Aún no vemos a Avianca”, escribió una pasajera en Twitter. En respuesta a esto, la aerolínea ha dicho que ese destino fue el primero que les fue ofrecido por las autoridades británicas y que ellos decidieron priorizar el tiempo de llegada, para no retrasar a los viajeros más. Además, aseguró que quienes tenían conexiones -bajo la misma reserva- fueron recibidos en Gatwick por personal de Avianca y se les asignaron vuelos alternativos para que pudiesen llegar a su destino final.

Por ahora, el Boeing 787 que presentó la incidencia sigue en el Aeropuerto Internacional de Lajes, y la empresa no ha dado más detalles acerca de la naturaleza del fallo técnico que precipitó el aterrizaje de emergencia. Finalmente, la portavoz de la aerolínea ha asegurado que la empresa ya está diligenciando las compensaciones por las molestias ocasionadas a los pasajeros, aunque no especificó si se tratará de un reembolso, vouchers u otro método de compensación.

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