ANATOMÍA DE TWITTER
Análisis
Exposición didáctica de ideas, conjeturas o hipótesis, a partir de unos hechos de actualidad comprobados —no necesariamente del día— que se reflejan en el propio texto. Excluye los juicios de valor y se aproxima más al género de opinión, pero se diferencia de él en que no juzga ni pronostica, sino que sólo formula hipótesis, ofrece explicaciones argumentadas y pone en relación datos dispersos

¡Quiero un humano!

Los perfiles de las compañías aéreas en la red social se han convertido de un tiempo para aquí en una especie de ventanilla de quejas

Una pasajera escanea un código QR de información durante la huelga de trabajadores de EasyJet y Ryanair, el pasado 15 de julio en el aeropuerto de El Prat.
Una pasajera escanea un código QR de información durante la huelga de trabajadores de EasyJet y Ryanair, el pasado 15 de julio en el aeropuerto de El Prat.atset (Bloomberg)

El otro día, en el aeropuerto de Barajas, asistí a una escena que parecía directamente sacada de la serie Curb your enthusiasm del humorista estadounidense Larry David. Un señor llegó a paso ligero a un mostrador para facturar su maleta. Bastaba ver el rictus de angustia que le deformaba la cara para darse cuenta de que el hombre iba con prisa. Mucha prisa. Pero cuando le dijeron que él mismo tenía que imprimir su billete y registrar su equipaje en una de las máquinas de autofacturación a su disposición, vi su rostro pasar de la angustia a la cólera en un segundo. “¡Voy a perder el vuelo! ¡Quiero un humano!”, vociferaba. La azafata se acercó a él y le explicó, en un tono que hubiera puesto de los nervios incluso al Dalai Lama, que todo era muy simple, que incluso un niño podía hacerlo. Mientras se debatía con el aparato, rezando quizá para que su equipaje no terminara en el hemisferio equivocado, el hombre seguía gritando desesperado —en inglés esta vez para mayor alcance— a los pasajeros que pasaban a su lado: “¡There are no humans here!”. Viendo que nadie se inmutaba, pensé para mis adentros que en la sociedad actual probablemente le habría sido más útil tener una cuenta de Twitter desde la que denunciar la robotización para abaratar costes que montar el escándalo del siglo.

Los perfiles de las compañías aéreas en la red social se han convertido de un tiempo para aquí en una especie de ventanilla de quejas. La biografía que lucen empresas como Iberia, Vueling o Air Europa —”A tu servicio 24 horas, 365 días al año”, “Nos encanta contactar contigo” o “Contigo todos los días para informarte y atender tus consultas”— revela la verdadera misión de unos community managers dedicados no tanto a embellecer la vitrina de la marca en la red, sino a procurar que no se la rompan a golpe de tuit. Una mañana cualquiera de julio, tras semanas marcadas por huelgas y cancelaciones, se cuentan por decenas los que acuden a sus perfiles para denunciar retrasos, extravíos de los equipajes, reembolsos que no llegan y una interminable lista de agravios que expresan bien a través de la ira como @mamameloprestas, que tildó a la aerolínea escogida este verano de “fraude” por romper el pasaporte de su hija menor y perder su cochecito, acudiendo al melodrama. “Dos horas de retraso… Málaga me espera y mi bebé de cuatro meses más aún”, escribió otra usuaria. De manera general, las quejas reflejan la degradación de la calidad del servicio proporcionado por las compañías, ya sea por sentirse tratado como ganado por la falta de comodidad —Ryanair es un caso paradigmático—, o por ser víctima de prácticas éticamente cuestionables pero legales como el overbooking —vender más billetes que asientos disponibles—.

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Ante unos y otros, la estrategia al otro lado de la pantalla siempre suele ser la misma: dar una respuesta amable —invariablemente “lo sentimos”, “lo lamentamos”— y ofrecer la promesa de encontrar una salida al problema en cuestión a través de mensajes privados. Una queja mal gestionada puede volverse viral, causando un daño importante a la reputación de la firma, y ya no digamos si la afectada ha sido portada de la revista Time. El pasado 14 de julio, Iberia tardó casi una hora en contestar al tuit de la campeona paralímpica Susana Rodríguez, que se quedó sin poder embarcar, víctima de overbooking. “Tengo una discapacidad visual grave y estoy sola en Madrid, ¿podríais ayudarme?”. El retraso dio lugar a un aluvión de críticas, que ni siquiera el mensaje de la deportista para avisar de que el problema había sido resuelto consiguió calmar los ánimos.

Así que al señor que deseaba ser atendido por un humano, solo le daría un consejo: cambiar de planeta o comprarse un buen smartphone.

Sobre la firma

Carla Mascia

Periodista franco-italiana, es editora en la sección de Opinión, donde se encarga de los contenidos digitales y escribe en 'Anatomía de Twitter'. Es licenciada en Estudios Europeos y en Ciencias Políticas por la Sorbona y cursó el Máster de Periodismo de EL PAÍS. Antes de llegar al diario trabajó como asesora en comunicación política en Francia.

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